凡客“多事之秋”：指責女性消費被網友炮轟低端

分享到： | | | | 2013-1-17 08:28

近日，陳年在接受媒體采訪時表示，凡客的用戶超過65%是女性，但發現女性消費者實在太不靠譜了，造成巨大的退貨量。陳年這一言論立即引爆了網友們的神經，紛紛指責陳年把凡客業績不佳的問題拋給了消費者，有轉嫁矛盾之嫌。

　　這讓好不容易走出輿論焦點的凡客再次回到了風口浪尖上。2012年的凡客，用“多事之秋”來形容一點也不過分高管陸續離職、IPO暫停、物流裁員、虛標價格被曝光、爆倉道歉等等。

　　2012年底，凡客“雙12”促銷頁面上出現了大量令人難以置信的9元服裝。以雪地靴為例，僅“雙12”當天，銷量就接近了5萬雙。而消費者的購買熱情顯然超出了陳年的預期，然而，這種熱情對凡客來說，是擺在眼前對其運營能力的大考驗。

　　2012年12月19日14點，凡客系統顯示，各地倉儲積壓的待處理訂單接近100萬單。也就是說，有近百萬用戶的訂單將會延遲送達。無奈之下，當日，陳年在凡客誠品網站上發表公開信，為近日因年終促銷超出運營最高限度導致訂單延遲做出道歉。而這是陳年第三次因為訂單延遲向用戶道歉。

　　去年3月份凡客因受到虧損及高庫存影響，暫停了IPO進程，繼而導致入職僅半年的CFO朱紀文辭職。但朱紀文的離開并非個案，自2011年12月到2012年4月，僅僅五個月時間里就有創業元老吳聲、CFO朱紀文、營銷副總裁楊芳三位高管離職，而今年年初，又爆出一手打造出“凡客體”新媒體推廣總監羅林志離職的消息。

　　業內觀察家分析，凡客雖然在2012年做出了各種調整，但是仍在為2011年所犯的錯誤埋單。2011年凡客盲目品類擴張，產品大量積壓，內部浮躁腐敗，外界環境惡劣等問題把凡客從神壇拉入谷底。而這種負面影響需要凡客用更多的時間去彌補。

　　再回到陳年指責女性消費者這件事上，陳年在接受媒體采訪時的原話是“我們的用戶超過65%是女生，這個女生我們覺得能伺候好女孩是特別不容易的事情。我們真的希望能夠慢慢靠譜的，能摸出來這些女性消費者的消費習慣以及她的愛好。但是我們在分析的過程中，發現女性消費者實在太不靠譜了，就是那個也特別，給我們造成巨大的退貨也是女性消費者。”

　　那么陳年所指責女性消費者主要就是退貨量巨大這一點上。

　　以北京地區運費為例，京東運費5元，滿39元免運費；當當運費5元，出版物滿29元免運費，非出版物滿39元免運費，亞馬遜運費5元，滿29元免運費；凡客運費10元，滿99元免運費。由此可見，凡客不僅運費比其他幾家網站貴，而且免運費額度也要高出很多。這就不能排除有些消費者做出為了達到免運費的額度而“湊單”的行為，當然，這些湊單貨品最終是要被退掉的。

　　此外，作為主要經營女裝的網站來說，退貨應該屬于必須的服務范疇。因為服裝不僅有尺碼、顏色、面料上的差異，更有個人氣質上的不同，因此試穿成為服裝類產品消費的必要經過。在商場購物，消費者可以當場試穿，即便這樣，購買后仍有一個月的“反悔期”，可以憑小票退貨，商家不能夠拒絕。可見退貨已經成為商家必須提供服務的服務項目了。

　　凡客之所以在兩年內聲名鵲起，不僅因其物美價廉的商品，也與他的配送時間短、退換貨免費有很大關系。但是曾經讓消費者贊不絕口的免費退貨卻最終成為了一把雙刃劍。去年年中，有多個消費者向媒體反映，因在凡客購物后退貨，被凡客列入黑名單，以后不能再進行購物。中國政法大學知識產權中心研究員趙占領認為凡客承諾所有用戶可以在“30天內無條件退貨”，現在設置黑名單的做法屬于違反了自己的承諾，存在欺騙消費者的嫌疑。

　　微博上網友對此事也是憤憤不平，網友“herny1314”表示“我覺得是凡客的東西，現在設計樣式，以及用料等，都越來越低端了，感覺定位有問題，想去學優衣庫，但又想搞大而全，感覺不倫不類的”；“FM974劉穎”也表示“一個公司自己做不好產品就把利潤下降的問題賴消費者，你都算厲害了。”也有網友從女性消費習慣的角度來分析，網友“火火王樂”就表示“要減少商品退換率需要了解自己需求的理性消費者越來越多，提升商品核心競爭力，但女人大多都是沖動購物型，尤其在網購時從眾心理會占主導甚至取代自己原本需求，陳年這些話很實在，但是也很難改變，改變任何一個人的消費心理都很難，所以還是從改變自己開始。”

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